Ngày nay, có rất nhiều nền tảng giúp khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, theo nhiều cách khác nhau từ những xuất phát điểm khác nhau. Do đó, để hiểu được động cơ, nhu cầu và điểm đau của khách hàng thì việc xác định Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) rất quan trọng. Trong bài viết này, hãy cùng HomeNext Academy tìm hiểu 8 bước đơn giản để thực hiện nó nhé!
Tặng bạn bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales NGAY HÔM NAY.
1. Vai trò của Customer Jouney Map
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 84% người tiêu dùng cảm thấy được đối xử như một con người thay vì một con số là yếu tố quyết định để thành công trong kinh doanh của họ.
Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh. Với sự trợ giúp của Customer Journey Map, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Bên cạnh đó, quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
2. Quy trình 8 bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Bạn cần hiểu nguyên nhân vì sao mình làm điều này, mục tiêu hướng đến là gì? Đối tượng hướng tới chính xác là ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng xác định mục tiêu của họ
Ở bước này, bạn cần tiến hành các khảo sát để có được phản hồi, góp ý (feedback, review) từ phía khách hàng (khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng) thông qua bảng câu hỏi. Một số các câu hỏi có thể là:
– Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
– Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
– Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
– Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
– Bạn đã từng mua sản phẩm, dịch vụ từ chúng tôi? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
– Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng lại quyết định không mua? Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
– Theo thang điểm từ 10, bạn đánh giá điều hướng trên website bao nhiêu điểm?
– Bạn đã từng liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi? Mức độ hữu ích của các câu trả lời như thế nào, theo thang điểm 10?
– Đề xuất của bạn để điều chỉnh quá trình tương tác của bạn thuận tiện hơn.
Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Khi bạn hiểu được những đặc điểm của mỗi loại khách hàng khác nhau tương tác với doanh nghiệp, thì chúng ta chỉ cần thu hẹp, tập trung vào một hoặc hai tập khách hàng trong số đó.
Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch-point)
Điểm chạm là tất cả những nơi trên trang web mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng vì nó giúp chúng ta có cái nhìn sâu hơn về hành vi khách hàng.
Lời khuyên của HomeNext Academy là bạn không nên giới hạn việc nghiên cứu hành vi khách hàng chỉ ở website, bạn có thể nhìn rộng ra các kênh khác như các mạng xã hội, quảng cáo có trả phí, email marketing và các kênh chuyên review, đánh giá sản phẩm, dịch vụ.
- Hành động
Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện xuyên suốt quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn công cụ tìm kiếm Google từ khóa liên quan, click vào email bạn gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp hợp lý hóa thông tin sau này.
- Cảm xúc và động cơ
Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổi tùy theo mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.
Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành vi của khách hàng chính là điểm đau hay vấn đề họ gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, đúng thời gian.
- Trở ngại và nỗi đau
Một trong những trở ngại có thể thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh chi phí giao hàng khá cao.
Nên việc hiểu rõ những trở ngại, vấn đề đó và xử lý chúng của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.
Bước 5: Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng, phụ thuộc vào mục đích của doanh nghiệp, bạn có thể chọn loại bản đồ phù hợp:
- Current State – (Empathy Map)
Đây là loại phổ biến dùng để mô phỏng những hành động, suy nghĩ, cảm xúc khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất hữu ích có thể giúp cải thiện liên tục hành trình khách hàng.
- Day in the life – (Experience Map)
Bản đồ này diễn tả những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong mọi hoạt động diễn ra trong cuộc sống hàng ngày.
Loại này đem lại góc độ rộng hơn, sâu hơn về cuộc sống của khách hàng, những điểm đau của họ. Chúng thường được dùng để giải quyết những nhu cầu chưa được đáp ứng trước cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó.
- Future State
Loại này mô tả các hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà bạn tin khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp trong tương lai, thường dùng để minh họa tầm nhìn và thiết lập mục tiêu rõ ràng trong tương lai gần.
- Service blueprint
Bản đồ này bắt đầu với phiên bản đơn giản như những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu trách nhiệm đem đến trải nghiệm như con người, công nghệ, chính sách, và quy trình. Thường được dùng để nhận dạng nguyên nhân gốc rễ trong hành trình khách hàng hiện tại hoặc nhận diện những bước cần phải làm cho hành trình khách hàng trong tương lai.
Bước 6: Xác định nguồn lực
Phần này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp lên kế hoạch để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vì vậy, chúng ta cần phải liệt kê mọi nguồn lực hiện có và những yếu tố doanh nghiệp cần để cải thiện hành trình.
Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy phát sinh một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc, hoặc doanh nghiệp không có công cụ hữu ích để theo dõi khách hàng sau khi họ mua và sử dụng dịch vụ.
Nhờ vậy, chúng ta sẽ đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm nguồn lực tác động như thế nào tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản trị.
Bước 7: Bắt tay vào hành động
Chỉ vẽ xong bản đồ hành trình khách hàng chưa chắc đã hoàn thành nhiệm vụ, mà còn phải phân tích kết quả nữa.
- Bao nhiêu người đã click vào trang web nhưng chưa có động thái mua hàng?
- Cách doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
Phân tích kết quả sẽ cho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được, như vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa. Với mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có loại hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm thông qua việc đọc email, tìm kiếm online.
Bước 8: Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế
Các dữ liệu được phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo, ví dụ như điều chỉnh trên trang web, hoặc tạo nút Call to Action nổi bật hơn, hay có phần mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích. Bên cạnh đó, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Bạn muốn đào tạo đội ngũ môi giới BĐS chuyên nghiệp? Hãy đăng ký khóa đào tạo tại HomeNext Academy NGAY HÔM NAY
3. Ví dụ về một số bản đồ hành trình khách hàng tiêu biểu
3.1. Hubspot
Hubspot là công ty phần mềm Mỹ về lĩnh vực bán hàng, marketing,… Bản đồ hành trình khách hàng cung cấp outline chi tiết để các doanh nghiệp am hiểu về hành trình khách hàng.
3.2. Dapper Apps
Bản đồ hành trình khách hàng này chỉ rõ 5 bước mà khách hàng sẽ trải qua khi tiếp cận sản phẩm. Có thể thấy rằng giai đoạn mua hàng thực tế hình thành bởi sự kết hợp giữa việc nghiên cứu hành vi khách hàng ban đầu do Dapper Apps khảo sát và nhu cầu khách hàng.
3.3. Mẫu bản đồ hành trình khách lẻ
Bản đồ giả lập này mô tả hành trình khách hàng tương tác với một nhà hàng ảo. Dạng bản đồ này chắc chắn sẽ chi tiết hơn các loại khác bởi nó chỉ rõ những tương tác trực tiếp/gián tiếp của khách hàng với doanh nghiệp, cũng như quá trình chăm sóc khách hàng.
Bản đồ này có phần phức tạp hơn, nhưng nó đưa ra mọi hành động liên quan đến trải nghiệm khách hàng, bao gồm cả hành vi của khách hàng, nhân viên phục vụ và nhân viên làm việc hậu trường. Bằng cách phân tích từng yếu tố ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng như thế nào, một công ty có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những rủi ro và giải quyết vấn đề này cho tương lai.
3.4. Hành trình khách hàng 5A
Dựa trên nền tảng của AIDA*, một số marketers đã phát triển mô hình 5A (trước đây là mô hình 4A) – được sử dụng khá phổ biến trong xây dựng chiến lược hay giảng dạy về hành trình khách hàng.
*Được giới thiệu lần đầu năm 1898, AIDA là mô hình tiên phong mô phỏng hành trình khách hàng (customer journey) với 4 giai đoạn: “Attention” (chú ý), “Interest” (quan tâm), “Desire” (mong muốn) và “Action” (hành động).
Hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình 5A:
Nhận biết – Aware
Ở giai đoạn này, khi nảy sinh nhu cầu, khách hàng sẽ nhớ đến tên một số thương hiệu, tùy theo cường độ của từng yếu tố như trải nghiệm ở quá khứ, thị hiếu, hay truyền thông marketing bên ngoài của doanh nghiệp với mức độ nhận biết thương hiệu nhiều hay ít.
Thu hút – Appeal
Ở đây giai đoạn này, những thương hiệu đem đến những khung bậc cảm xúc mạnh cho khách hàng thì sẽ dễ thực hiện các bước tiếp theo.
Những thương hiệu không có tầm ảnh hưởng mờ nhạt sẽ bị tụt về phía sau. Cho nên, trong những ngành hàng có yếu tố cạnh tranh lớn, ví dụ như FMCG thì mức độ hấp dẫn phải càng mạnh (Omo, Sunsilk, Neptune…), dễ thấy là việc chạy các chiến dịch quảng cáo nhắc nhớ liên tục trong một thời gian dài nhằm tăng tương tác với khách hàng, hoặc những quảng cáo chạm vào con tim, nhận thức của khách hàng.
Với nhóm khách hàng trẻ, họ thường là nhóm phản hồi sớm nhất hơn các nhóm khác. Vì vậy nhóm khách hàng trẻ này thường được xem là nhóm khách hàng tiên phong trong kỷ nguyên số.
Tìm hiểu – Ask
Ở bước này, khách hàng cần chủ động tìm hiểu thông tin về thương hiệu. Họ sẽ tìm hiểu qua bạn bè, diễn đàn, hội nhóm, Google, Cốc Cốc, Bing,… hay tạp chí, sách báo…
Bước “Tìm hiểu” này trong mô hình 5A khác với mô hình 4A ở chỗ có sự giao thoa giữa online và offline.
Hành động – Act
Khi khách hàng hài lòng với thông tin mình có được, sẽ tiếp tục đến bước Hành động. Ở bước này, các marketers cần hiểu là nó không chỉ duy nhất là mua hàng, mà còn bao hàm cả trải nghiệm của khách hàng nữa.
Ủng hộ – Advocate
Trải qua thời gian tương tác, gắn bó với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành ý thức trung thành, ủng hộ thương hiệu phản ánh trong việc quay lại tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
4. Kết luận
Qua bài viết trên, chúng ta đã tìm hiểu về bản đồ hành trình mua hàng của người tiêu dùng, cách các doanh nghiệp sử dụng hành trình khách hàng cho chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, hy vọng với những chia sẻ của HomeNext Academy sẽ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng được một hành trình khách hàng phù hợp!
Nguồn: SimERP
Và nếu các bạn tìm kiếm những kiến thức bổ ích về bán hàng. Hãy ĐĂNG KÝ khóa học Bán hàng dành cho đội ngũ doanh nghiệp tại Bình Dương.
Nhận ngay bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales hoàn toàn MIỄN PHÍ.
Liên hệ Hotline để được HomeNext Academy tư vấn chi tiết.
