Ngày nay, bên cạnh các kỹ năng về bán hàng thì quy trình chăm sóc khách sau khi mua cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt, trong thời đại mà việc bán hàng online đang là xu thế, chăm sóc khách hàng online được xem là chìa khóa giúp khách hàng có thêm cảm tình và quay lại ủng hộ doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, HomeNext Academy sẽ gợi ý 6 cách đơn giản nhưng hiệu quả giúp tối ưu hoá quy trình này!
Tặng bạn bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales NGAY HÔM NAY.
Các hình thức chăm sóc khách hàng Online
1. Chăm sóc khách hàng thông qua Website
Đây là một công cụ vô cùng quan trọng trong việc duy trì một mối quan hệ chăm sóc khách hàng online hiệu quả. Trang web không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, mà còn đóng vai trò quan trọng như một công cụ hỗ trợ đắc lực để giải quyết mọi thắc mắc của họ.
Tuy nhiên, để đảm bảo website hoạt động tối ưu, chúng ta cần cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng. Đồng thời, website cũng nên được thiết kế tối ưu, cho phép khách hàng ghi lại mọi ý kiến, câu hỏi hoặc vấn đề khác nhau để nâng cao khả năng phục vụ hiệu quả. Để đảm bảo tốc độ truy cập cao, việc quản lý dung lượng lưu trữ của trang web cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét đặc biệt.
Dưới đây là một số điểm cần lưu ý khi thiết kế website để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
+ Hiển thị thông tin sản phẩm và dịch vụ: Website cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ bao gồm hình ảnh, mô tả, giá cả và tính năng. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và ra quyết định mua.
+ Hỗ trợ khách hàng: Đảm bảo rằng trang web có các phương tiện liên lạc dễ dàng như số điện thoại, địa chỉ email hoặc hộp chat trực tuyến để khách hàng có thể hỏi đáp thắc mắc hoặc nhận sự hỗ trợ cần thiết.
+ Chỉ dẫn sử dụng website: Cung cấp hướng dẫn sử dụng website cho khách hàng, đặc biệt là nếu trang web có các tính năng đặc biệt hoặc chức năng đặt hàng trực tuyến phức tạp.
+ Ghi lại ý kiến và phản hồi khách hàng: Để nâng cao dịch vụ và sản phẩm, hãy tạo cơ hội cho khách hàng để gửi ý kiến, phản hồi, hoặc đánh giá sản phẩm trên trang web.
+ Tối ưu hóa tốc độ truy cập: Đảm bảo rằng trang web của bạn được tối ưu hóa về hiệu suất và tốc độ tải trang. Sử dụng dịch vụ lưu trữ đáng tin cậy và tối ưu hóa hình ảnh và mã nguồn để giảm thiểu thời gian tải.
+ Duyệt web đáng tin cậy: Đảm bảo rằng website của bạn hoạt động tốt trên nhiều trình duyệt web phổ biến để đảm bảo rằng tất cả khách hàng có trải nghiệm tốt.
2. Chăm sóc khách hàng qua Email Workflow
Thông qua email, chúng ta có thể truyền đạt đến khách hàng các thông tin liên quan đến sản phẩm, lời tri ân, quà tặng và các chương trình khuyến mãi. Nếu được đầu tư và quản lý một cách khéo léo, email sẽ trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến vô cùng hiệu quả.
Việc xây dựng email workflow hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức cũng như tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công. Khi xây dựng email workflow, kịch bản luồng email tự động sẽ giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi “Làm cách nào tôi có thể tạo nội dung phù hợp và được cá nhân hóa để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?”. Vì vậy, xây dựng email workflow cũng là cách giúp nội dung email của doanh nghiệp được cá nhân hóa một cách hiệu quả.
Email workflow chăm sóc khách hàng tiềm năng (Nguồn: sưu tầm)
3. Chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Giao tiếp thông qua ngôn ngữ chắc chắn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, và nó mang một ý nghĩa vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Tính cách, sự thân thiện, và khả năng tương tác của nhân viên trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bởi vì sẽ không có một đoạn văn hoặc bài viết nào có thể thay thế được sự tư vấn và hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại.
Phương thức này đã được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng để nắm bắt sự cần thiết của việc tạo dựng một liên kết cá nhân với khách hàng. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là các thương hiệu vừa và nhỏ cũng có khả năng áp dụng phương thức này một cách hiệu quả thông qua việc gọi điện miễn phí qua các ứng dụng như Messenger, Zalo, Viber, giúp tiết kiệm chi phí và dễ dàng tiếp cận khách hàng.
Thêm vào đó, việc thiết lập một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thêm phần an tâm và tin tưởng vào sự đáng tin cậy của thương hiệu hoặc doanh nghiệp. Điều này tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, giúp họ cảm thấy rằng họ luôn được quan tâm và ủng hộ một cách tận tâm.
4. Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận
Một trong những phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả đó là việc tạo ra và quản lý các diễn đàn thảo luận. Tạo nên một cộng đồng thảo luận cho những khách hàng có cùng nhu cầu và sở thích, với sự tham gia chủ động từ nhân viên tư vấn, không chỉ là một cách để tương tác với khách hàng, mà còn có thể trở thành một hoạt động kinh doanh tương đương.
Việc tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm cho phép chú trọng tới việc tạo nên sự tương tác đồng thời với nhiều đối tượng khách hàng. Ví dụ, một diễn đàn thảo luận về lĩnh vực lấy sỉ quần áo có thể đưa ra hình ảnh sản phẩm, thông tin về giá cả, và thậm chí cả các khuyến mãi. Điều này giúp tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc trong lĩnh vực tương ứng.
Hơn nữa, các diễn đàn thảo luận công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể tham gia và chia sẻ kiến thức. Họ có thể tự động giúp đỡ những khách hàng khác bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc chia sẻ kinh nghiệm của họ. Điều này làm cho hoạt động trao đổi thông tin trở nên thuận lợi hơn và tạo ra một cộng đồng hỗ trợ đa dạng, nâng cao sự hài lòng và sự kết nối của khách hàng với thương hiệu hoặc doanh nghiệp.
Hướng dẫn 6 cách tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng Online
Để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp cần cả một quy trình khoa học và dày công nghiên cứu. Dưới đây là 6 cách HomeNext Academy gợi ý đến bạn:
1. Bồi dưỡng chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ
Sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu. Để đảm bảo một mức độ chuyên nghiệp và sự tương tác hiệu quả với khách hàng, bạn cần phải tiếp cận mọi khía cạnh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ một cách tổng thể và thông tin.
Trong quá trình kinh doanh, việc tổ chức các sự kiện online như hội thảo để tư vấn và hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược. Khách hàng có nhu cầu khác nhau, một số có thể thích liên hệ qua email hoặc cuộc gọi điện thoại trực tiếp. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là bạn phải có kiến thức chi tiết và sự tận tâm đối với sản phẩm của mình.
Bên cạnh đó, để đảm bảo sự thành công trong việc chăm sóc khách hàng online thì việc đào tạo đội ngũ nhằm nâng cao kiến thức về sản phẩm và dịch vụ là không thể thiếu. Hãy chia rõ các bộ phận công việc để phù hợp với từng loại tương tác, ví dụ như người thực hiện hội thảo trực tuyến cần phải có khả năng giao tiếp lưu loát và khả năng gây thiện cảm để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
2. Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng trả lời nhanh
Tôn trọng thời gian của khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng online. Để đảm bảo một mức độ phục vụ tốt, việc phản hồi nhanh chóng khi được liên hệ là điều rất quan trọng. Tuy nhiên, không chỉ là việc phản hồi nhanh, mà còn là khả năng đi thẳng vào giải quyết vấn đề, cung cấp tư vấn trọng tâm và trả lời một cách thành thực.
Nếu mất quá nhiều thời gian để phản hồi hoặc không cung cấp giải pháp đúng đắn cho vấn đề của khách hàng có thể dẫn đến họ tìm kiếm dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh ngay lập tức. Thời đại công nghệ đã tạo ra sự tối ưu hóa trong việc tìm kiếm thông tin và quảng cáo trực tuyến. Khi khách hàng tìm thấy bạn, họ cũng có khả năng tìm thấy các đối thủ cạnh tranh trong cùng một khoảng thời gian.
Do đó, doanh nghiệp không chỉ cần phản hồi nhanh chóng mà còn phải đưa ra những câu trả lời chất lượng và tận tâm, giúp khách hàng cảm thấy họ đang giao dịch với một đơn vị đáng tin cậy và luôn sẵn sàng hỗ trợ. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn giúp thu hút thêm khách hàng mới và tạo dựng danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp của bạn.
3. Trò chuyện video qua các cuộc hội thảo online
Các cuộc hội thảo trực tuyến thường là một cơ hội tuyệt vời để tiếp xúc và tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều này mang lại lợi ích lớn khi mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng có thể được giải quyết trực tiếp.
Đặc biệt, việc giới thiệu sản phẩm và cung cấp các liên kết mua sắm trong một cuộc hội thảo online có thể được thực hiện một cách tinh tế. Khách hàng sẽ không cảm thấy bị ép buộc hoặc lừa dối để mua sắm, thay vào đó, họ sẽ cảm nhận sự thiện cảm và thông tin hữu ích vì họ có thời gian để tìm hiểu và quyết định dựa trên sự hiểu biết được chia sẻ trong cuộc hội thảo.
Chăm sóc khách hàng thông qua các hội thảo online (Nguồn: sưu tầm)
4. Lên kịch bản câu hỏi và trả lời trên website
Việc nắm rõ những câu hỏi cơ bản và thường gặp mà hầu hết khách hàng đều đặt ra là một phần quan trọng của việc cung cấp thông tin và hỗ trợ hiệu quả. Khi bạn đã tổng hợp được những câu hỏi này, bạn có thể xây dựng một kịch bản câu hỏi và trả lời trực tiếp trên trang web của mình để giúp khách hàng tự giải quyết một số thắc mắc.
Để tạo sự chú ý và thu hút khách hàng đối với những câu hỏi thường gặp này, bạn có thể làm nổi bật chúng bằng cách sử dụng in đậm, màu sắc chữ, biểu tượng hoặc các kỹ thuật thiết kế khác để làm cho chúng nổi bật và dễ dàng nhận biết.
Ngoài việc cung cấp thông tin bằng văn bản, sử dụng hình ảnh và video cũng có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và hiểu rõ hơn về các thắc mắc của họ. Hãy tạo và chia sẻ nhiều bài viết và video liên quan đến dịch vụ của bạn trên nền tảng kiến thức của bạn. Việc này không chỉ cung cấp thông tin bổ ích mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và đảm bảo rằng bạn thu hút được một lượng lớn khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
5. Thiết kế website bán hàng chuẩn SEO
Nghiên cứu và triển khai SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là một yếu tố không thể thiếu để đảm bảo rằng trang web xuất hiện cao trong kết quả tìm kiếm của Google. Điều này bao gồm tối ưu hóa từ bài viết, hình ảnh, backlink…
Bên cạnh đó, việc bảo mật thông tin của khách hàng cũng rất quan trọng và đánh giá cao từ Google. Để xây dựng sự tin tưởng của khách hàng, bạn cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân và giao dịch của họ được bảo vệ an toàn.
Tiếp theo, trang web bán hàng của bạn cũng cần phải thân thiện với thiết bị di động để đảm bảo rằng người dùng có trải nghiệm mua sắm mượt mà trên điện thoại di động. Tốc độ tải trang, hình ảnh, bài viết cũng cần được tối ưu hóa để trang web của bạn hoạt động nhanh chóng và hiệu quả.
Cuối cùng, việc liên tục cập nhật và làm mới bài viết trên trang web cũng là một yếu tố quan trọng để giữ cho trang web luôn có nội dung mới và hấp dẫn. Đồng thời, việc xây dựng liên kết nội bộ và liên kết ngoại thường xuyên giúp cải thiện hiệu suất trang web của bạn trong kết quả tìm kiếm.
Và nếu anh chị đang có nhu cầu sở hữu một website bán hàng chuyên nghiệp, hãy liên hệ dịch vụ Thiết kế website của HomeNext Academy NGAY HÔM NAY
6. Đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử
Điều quan trọng nhất trong bán hàng là đối xử với khách hàng như cách chúng ta muốn được đối xử. Việc này không chỉ là một nghệ thuật bán hàng, mà còn là cách dễ dàng để xây dựng sự cảm thông và tạo sự kết nối với khách. Khi lắng nghe một cách chân thành và tập trung vào nhu cầu và mong muốn của họ, bạn có thể cung cấp thông tin và giải pháp tốt nhất. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng.
Chia sẻ thông tin và tư vấn cũng là một phần quan trọng của quá trình chăm sóc khách hàng online. Khi bạn chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình để giúp khách hàng, bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đang làm việc với một người có kiến thức và kỹ năng, và điều này giúp củng cố sự tin tưởng với thương hiệu.
Kết luận
Tóm lại, chăm sóc khách hàng online là một chiến lược quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Từ việc cung cấp thông tin sản phẩm cho đến giải quyết thắc mắc và xử lý phản hồi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Hi vọng từ những chia sẻ của HomeNext Academy trước tiên đã giúp cung cấp thêm những kiến thức hữu ích cho các bạn và sau đó hỗ trợ áp dụng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.
Nhận ngay bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ
Liên hệ Hotline 0903 140 768 để được HomeNext Academy tư vấn chi tiết hơn nhé.
