Đã bao giờ bạn tự hỏi “Tại sao mình chăm sóc khách hàng rất kỹ càng, rất tận tình nhưng tỷ lệ chốt sale lại không cao?”. “Tại sao rất nhiều khách hàng đã hiểu những lợi ích mà họ sẽ đạt được từ sản phẩm và dịch vụ của bạn nhưng sau đó họ không liên lạc lại?”. Tất cả sẽ được chia sẻ qua bài viết dưới đây.
Tặng bạn bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales NGAY HÔM NAY.
Có một điều tôi nhận ra sau nhiều năm làm trong lĩnh vực dịch vụ. Khi chúng ta giao tiếp với khách hàng, chúng ta đã vô thức sử dụng những kỹ năng bán hàng mà chúng ta nhìn thấy ở đâu đó và biến nó thành một thói quen trong công việc của mình.
Bởi vì chúng ta nghĩ rằng: “Những người khác làm như vậy thì mình cũng nên làm như thế.” Có phải vậy không ạ?
Tôi lấy ví dụ, bạn đi ra ngoài mua đồ, đi chợ hay đi siêu thị, bạn vào các cửa hàng và những nhân viên bán hàng luôn mở đầu bằng câu: “Em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ?”
Bởi vì bạn đã nghe câu nói đó quá nhiều lần, cho nên bạn bắt đầu mặc định rằng làm sales thì bạn phải luôn nói những câu giống như vậy khi gặp gỡ khách hàng.
Bất kể đối tượng khách hàng của bạn là ai và ở trong hoàn cảnh nào, nó đã trở thành thói quen mỗi khi bạn đi gặp khách, cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại.
Bản thân tôi cũng có những thói quen như thế. Tuy nó không có gì là xấu nhưng theo tôi nó không mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc của bạn.
Và để vượt qua được điều này, các bạn cần tránh 7 câu hỏi bán hàng sẽ làm ảnh hưởng xấu đến kết quả trong việc gặp khách hàng của bạn.
1. Em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ?
Đây là thói quen phổ biến nhất của người làm sales. Là câu hỏi mà chúng ta thường sử dụng một cách vô thức và cho rằng nó là cách mở đầu tốt nhất khi mới gặp khách hàng.
Một câu hỏi ví dụ dành cho bạn:
Các bạn hãy hình dung bạn vào cửa hàng thời trang xem quần áo. Bạn đang xem đồ thì có một bạn NVBH tiến lại gần và hỏi bạn một câu “Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?”. Cảm giác và phản ứng lúc này của bạn như thế nào?
Đối với tôi ngay lập tức tôi sẽ nghĩ rằng bạn nhân viên bán hàng này đang tiếp cận mình để bán hàng. Đúng là bạn vào đây để mua sản phẩm nhưng tôi muốn bạn ghi nhớ tâm lý con người nói chung đó là khách hàng muốn mua nhưng họ không muốn bị bán.
Hay nói cách khách, khách hàng muốn tiêu tiền những thứ họ thích nhưng họ không thích bị níu kéo, dồn ép hay “bị chốt” bởi người bán hàng. Chính câu nói “Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?” quá phổ biến, chính bản thân các bạn cũng nhận được điều đó và chỉ có những người làm sale mới nói những câu này.
Khi khách hàng nghe những câu thế này và cũng sẽ rơi vào suy nghĩ rằng mình sắp bị bán hàng. Và hiển nhiên các bạn sẽ được khách hàng đáp lại những câu phổ biến như là: “À không, anh/chị chỉ xem thôi, không có gì cả. Cảm ơn em.”
Cho nên, từ câu hỏi đầu tiên tôi muốn các bạn phải suy nghĩ lại và thay đổi câu hỏi mở đầu sao cho ấn tượng nhất với vài đề xuất sau:
Nếu các bạn bắt gặp khách đang đứng xem ở quầy sản phẩm nào đó. Hãy ngay lập tức hỏi về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà họ đang xem.
Ví dụ như các bạn đang thấy khách đang xem ở quầy mỹ phẩm, hãy tiến lại và hỏi:
“Dạ không biết anh chị muốn tìm loại dầu gội của thương hiệu nào ạ?”
Hay “Dạ, anh chị muốn tìm loại sữa tắm có mùi hương như thế nào ạ?”
Tôi muốn các bạn hãy trực tiếp đi vào giúp đỡ khách hàng lựa chọn sản phẩm tốt nhất, giới thiệu sản phẩm đang được ưu đãi,… thay vì tạo cho khách hàng cảm giác rằng bạn tìm mọi cách để bán được hàng cho họ mà thứ đó họ không muốn mua.
2. Anh/chị có bận không ạ? Em có thể xin anh/chị 1 phút để trao đổi được không ạ?
Đây là một câu hỏi rất phổ biến khi bán hàng qua điện thoại. Và tôi chắc chắn rằng các bạn đã rất nhiều lần nghe được câu này mỗi khi có một NVBH thuộc công ty dịch vụ bảo hiểm, công ty BĐS nào đó gọi cho bạn. Và câu nói quen thuộc như là:
– “Chị Hà có đang bận gì không ạ? Em xin phép chị 1 phút để em giới thiệu dự án đất nền mới bên em.”
Và tôi biết chắc bạn sẽ có cùng biểu cảm giống tôi: “Haizzz, lại nữa rồi, hết quảng cáo bảo hiểm tới nhà đất.” Có đúng không ạ? Tại sao lại như vậy?
Thứ nhất, đây là câu nói phổ biến của sales. Đó là một tín hiệu sắp bị bán và nó cũng là tâm lý chung mà khách hàng không thích như điều tôi đã đề cập ở phần trên.
Thứ hai, câu “Anh/chị có bận không ạ” luôn có đáp án: “Đương nhiên là tôi bận rồi”. Cho dù tôi đang ngồi không xem TV thì tôi cũng không muốn nghe những quảng cáo mà tôi không quan tâm.
Đây là câu hỏi khá phổ biến khi người làm sale gọi điện thoại cho khách hàng
Thứ ba, vì sao lại phải xin 1 phút để trao đổi? Nếu các bạn muốn bán hàng nhưng chỉ xin 1 phút thì chẳng giải quyết được gì. Và tôi cũng chẳng thể nào đưa ra quyết định mua hàng được. Cho nên, dù chỉ có 1 phút thôi thì tôi cũng biết mình sẽ lãng phí thời gian đó.
Thứ tư, các bạn muốn trao đổi về dự án đất nền, dự án căn hộ, chính sách cho vay,… Đó là bạn đang muốn bán cho khách hàng chứ khách hàng chưa quan tâm về những sản phẩm đó. Khách hàng sẽ không muốn bị phí thời gian để nghe các bạn trình bày, giải trình về sản phẩm nếu họ chưa có nhu cầu. Và chắc chắn nó sẽ hơn 1 phút, nó hoàn toàn về bạn chứ không về khách hàng.
Một phiên bản khác của câu hỏi trên là “Em có đang làm phiền anh chị không ạ?” và nó cũng tạo ra những trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Đó là tất cả những gì sẽ diễn ra trong đầu khách hàng khi bạn đưa ra câu nói này. Nếu các bạn chưa tin thì hãy suy ngẫm về những lần các bạn bị những cuộc gọi đó quấy nhiễu. Và hãy xem lại những gì tôi chia sẻ với bạn có đúng như vậy hay không.
>> Các bạn phải thay đổi thói quen thường thấy của một người bán hàng. Mà những thói quen này có thể ngay lập tức tạo ra cảm giác bạn đang tiếp cận để chào bán những thứ mà bạn có.
>>> Xem thêm: 80% nhân viên bán hàng không biết cách dùng điện thoại
3. Anh/chị có muốn nhận báo giá, brochure, thông tin sản phẩm qua email/zalo không ạ?
Có rất nhiều bạn sales mắc phải lỗi này khi lần đầu gọi điện thoại cho khách đã chủ động hỏi ngay khách hàng có muốn nhận báo giá, brochure hay không thay vì gặp mặt trực tiếp để trao đổi thông tin về sản phẩm và chốt sale. Các bạn đã không cho khách hàng thời gian suy nghĩ và điều này khiến họ vô cùng khó chịu.
Các bạn đã không thành công chốt sale chỉ vì câu hỏi này. Vì sao?
Lí do thứ nhất, câu trả lời của khách hàng với đề nghị này là: “OK, tôi đồng ý, hãy gửi báo giá và thông tin sản phẩm này cho tôi”. Nhưng điều đó quá tiện lợi cho khách hàng. Vì khi các bạn gửi email xong, nó sẽ nằm trong hòm thư của họ cho tới khi nào họ tình cờ nhìn thấy và mở ra xem (nếu như may mắn nhé). Và sau đó, họ sẽ đọc thông tin sản phẩm của bạn và so sánh ở vài bên khác nữa nếu vẫn ý định mua sản phẩm đó của họ vẫn còn và sẽ trả lời “KHÔNG” dành cho bạn.
Đấy là những trường hợp khách hàng còn trả lời bạn, còn phần lớn thời gian bạn sẽ không nghe thêm thông tin gì về họ nữa.
Đó là vì bạn đang mắc phải hai sai lầm lớn ở đây:
+ Điều đầu tiên, các bạn đã cho khách hàng thời gian suy nghĩ quá dài để đưa ra quyết định. Và ở trong bán hàng, thời gian chính là “kẻ thù” của việc chốt đơn hàng. Các bạn càng để lâu khách hàng sẽ càng không muốn mua hoặc quên luôn bạn là ai.
+ Điều thứ hai, là những sai lầm về những thông tin khách nhận được không thể chốt sale thay bạn. Khách hàng sẽ tự đưa ra quyết định của mình và không có sự giúp đỡ từ bạn. Và phần lớn thời gian những quyết định đó không có lợi gì cho bạn.
Nhân viên sales nên đi gặp trực tiếp khách hàng
Lí do thứ hai, khi bạn chào khách với câu hỏi này, nó nhằm chứng tỏ bạn là NVBH khá thụ động nếu như không muốn nói là lười nhát.
Các bạn ngại đi gặp khách hàng vì một lí do nào đó và bạn hy vọng những thông tin bạn gửi qua email sẽ giúp bạn chốt được deal. Bạn hy vọng rằng khách hàng sẽ gặp phải lí do nào đó sau khi đọc xong brochure, báo giá sẽ gọi điện thoại cho bạn và nói cho bạn biết rằng: “Ôi mức giá này quá tuyệt vời, tôi đồng ý mua ngay”. Tất nhiên, điều đó sẽ không bao giờ xảy ra. Nhưng các bạn vẫn còn cách đó để làm, một lần nữa tôi khẳng định rằng bạn đã không làm tốt vai trò của người nhân viên sales.
Bạn không thực sự muốn hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của mình một cách tốt nhất. Mà các bạn chỉ đơn giản tìm cách hoàn thành những nhiệm vụ cơ bản của mình như một nhân viên để nhận lương mỗi tháng. Đó là tâm lý của những bạn làm Sales không hiệu quả mà tôi đã từng thấy.
>>> Chính vì thế, các bạn hãy tránh xa những câu nói này với khách hàng. Thay vào đó, hãy tìm hiểu kỹ những nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn cho họ thấy những giá trị tốt nhất trong sản phẩm mà chúng sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng như thế nào.
4. Anh/chị có muốn thêm thời gian để suy nghĩ không?
“Anh chị có muốn thêm thời gian để bàn bạc hoặc suy nghĩ thêm không ạ? Khi nào anh chị có quyết định thì hãy gọi cho em.”
Tôi dám chắc sẽ có nhiều bạn sales sẽ hỏi câu này. Và cái kết cho bạn là mất ngay và luôn vị khách này.
Đây là một phiên bản khác của câu hỏi #3 ở trên và được xem là điều tối kỵ trong bán hàng vì bạn đã cho khách hàng thời gian quá dài để tự đưa ra quyết định của mình.
Và điều dĩ nhiên, khách hàng sẽ quên 90% những gì mà các bạn đã nói với họ chỉ trong vòng 1 tuần. Đó là điều thực tế đã được khoa học chứng minh, bởi vì chúng ta đang sống ở một thế giới có quá nhiều thông tin.
Người bán hàng nên tạo một cuộc hẹn cụ thể để trao đổi thêm với khách hàng
Khách hàng sau khi nói chuyện với bạn xong sẽ chuyển hướng tập trung của mình sang một vấn đề khác. Và ngay cả khi họ đang nghĩ về sản phẩm mà họ cần mua, rất nhiều thông tin tương tự từ các đối thủ cạnh tranh khác của bạn đang tiếp cận với họ.
Vì thế, nếu bạn đưa cho khách hàng một sự thoải mái về việc muốn nghĩ đến bao giờ thì nghĩ. Thì điều này có nghĩa rằng bạn đang nói lời từ biệt với họ rồi đó.
Tất nhiên, bạn có thể nói rằng có những quyết định thật sự cần phải có thời gian để suy nghĩ hoặc phải bàn bạc với những người khác thật. Lúc này, bạn cần phải hành động bằng những cuộc hẹn cụ thể để trao đổi thêm với khách hàng. Hoặc bạn có thể xin gặp trực tiếp người thân của họ để giải thích thêm về sản phẩm. Thay vì để cho các email hay để khách tự suy nghĩ mà hãy trực tiếp gặp gỡ giúp bạn chốt sales dễ dàng hơn.
5. Anh/chị chắc chắn về lựa chọn của mình chứ? Anh/chị có đủ tiền mua không?
Đây là những câu hỏi mang tính nghi ngờ khách hàng và khiến họ phân tâm với quyết định của mình. Tại sao bạn muốn chốt deal thật nhanh nhưng lại khiến khách hàng phân vân và nghi ngờ khả năng chi trả của họ? Vừa bị tác động đến tâm lý, vừa cảm thấy bị coi thường, thử hỏi khách hàng liệu còn muốn quay lại mua hàng của bạn?
Thay vì hỏi khách hàng đã chắc chắn với lựa chọn của mình hay chưa, bạn có thể hỏi như thế này để xác nhận lại điều gì đó với họ: “Vậy anh/chị lựa chọn sản phẩm này, em chốt thông tin cho anh/chị nhé.”
Đương nhiên, bạn vẫn có thể thông báo cho khách hàng biết món hàng đó có đắt hay không. Nhưng phải làm sao cho lịch sự và được lòng khách hàng, tránh câu hỏi kiểu yêu cầu khô khan, thô bạo như câu hỏi trên.
6. Anh/chị có hay mua sản phẩm này không? Tại sao anh/chị mua sản phẩm này?
Đối với câu hỏi “có/không”, cuộc giao tiếp giữa bạn và khách hàng sẽ rất dễ đưa cả hai bên đi vào “ngõ cụt”. Bởi vì, khách hàng chỉ trả lời là “có” hoặc là “không”, bạn sẽ rất khó khai thác thêm được thông tin gì khác từ họ, vì họ chỉ trả lời câu hỏi mà không chia sẻ thêm nữa.
Thấy tình hình không ổn, bạn gấp gáp bồi thêm những câu hỏi thăm dò như tại sao anh/chị làm cái này, tại sao anh/chị lấy cái kia… Rồi khi khách hàng cảm thấy khó chịu, bạn mới nhận ra mình đã để lại một ấn tượng không mấy tốt đẹp và việc bán hàng trong tương lai sẽ vô cùng khó khăn.
Vì vậy, bạn hãy lựa chọn những câu hỏi tinh tế, thông minh hơn, gợi mở câu chuyện từ khách hàng, để họ tự kể câu chuyện của mình. Hoặc bạn có thể đặt ra những giả thiết rồi hỏi khách dựa trên các giả thiết mình đã đưa ra.
Ví dụ như thay vì hỏi “Chị có chăm sóc da mặt không?”, “Anh có ăn yến sào không?”… bạn có thể tư vấn cho họ bằng những câu hỏi như là: “Anh thường sử dụng yến sào như thế nào?”, “Chị chia sẻ cho em quá trình chăm sóc da của chị như thế nào nhé.”…
Doanh nghiệp các bạn đang có nhu cầu đào tạo đội ngũ bán hàng CHUYÊN NGHIỆP. Hãy đăng ký khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng tại HomeNext Academy NGAY HÔM NAY.
7. Anh/chị hiểu không?
Hãy tưởng tượng rằng đây là lần đầu bạn đến một cửa hàng mỹ phẩm. Cầm tờ giấy sản phẩm người thân nhờ mua, bạn đi xung quanh các gian hàng và choáng ngợp với không gian thơm nhẹ và lấp lánh.
Và rồi một người nhân viên bán hàng bước đến. Cô ấy giới thiệu sản phẩm mới cho bạn, xổ hàng loạt từ ngữ chuyên ngành về sản phẩm, và chốt lại bằng câu hỏi “Anh/chị hiểu không?”.
“Không, tôi có hiểu nhưng sẽ không muốn hiểu. Tôi chỉ cần mua những thứ như trong tờ giấy này thôi.” Có thể nhiều người sẽ có suy nghĩ như vậy.
Những từ ngữ chuyên ngành được sử dụng trong vô thức là thứ vô tình khiến cho khách hàng bối rối. Rồi khi thấy khách hàng bối rối, người bán hàng lại lo lắng khách hàng không hiểu ý mình liền hỏi lại “Anh/chị có hiểu không?”
Đây là một kiểu câu hỏi nghi vấn không mấy thiện cảm đối với khách hàng, khiến họ cảm thấy mình bị nghi ngờ về khả năng nhận thức và không nhận được tôn trọng tối thiểu từ sales.
Thay vì sử dụng các thuật ngữ chuyên môn, hãy nói những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu để giải thích cho khách hàng. Nếu cảm thấy khách không hiểu, bạn có thể sử dụng những câu hỏi như “Anh/chị có cần em nói lại không ạ?”. Chúng sẽ khiến cho khách hàng dễ nghe và dễ chấp nhận hơn. Có khi họ không hiểu thật thì họ cũng sẽ chủ động hỏi lại bạn.
Nguồn: Coach Duy Nguyễn – Tổng hợp
Kết luận
Hãy làm một người bán hàng tận tâm, giúp đỡ khách hàng một cách tận tình và hướng dẫn cho họ con đường ra quyết định, đừng để khách hàng tự thân vận động. Bạn đừng hy vọng có một phép màu nào đó sẽ giúp cho khách hàng ra quyết định mua sản phẩm của bạn sau 1 tuần hoặc 1 tháng suy nghĩ.
Trừ khi sản phẩm của bạn là hàng độc quyền, độc đáo hoặc duy nhất và tốt nhất trên thị trường thì điều đó có thể xảy ra. Mà dù có như vậy đi nữa, bạn cũng đang làm giảm kết quả bán hàng của mình lại. Vì đáng lẽ có thể chốt sales được ngay hôm nay nhưng bạn lại lùi lại sang tuần khác, tháng khác.
Khi khai thác thông tin từ khách hàng, người làm sales cần có những câu hỏi thông minh, hợp lý. Có như vậy mới làm cho cuộc giao tiếp giữa hai bên mới đạt được hiệu quả và thu thập được nhiều thông tin chính xác.
Nếu các bạn mong muốn trở thành một người bán hàng xuất sắc và chuyên nghiệp. Hãy đăng ký ngay khóa học Bán hàng 5.0 của HomeNext Academy để thay đổi tư duy làm việc của bạn.
Và NHẬN NGAY bộ tài liệu Cẩm nang kinh doanh hiệu quả dành cho Sales HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ.Liên hệ Hotline 0903 140 768 để được HomeNext Academy tư vấn chi tiết.
