“Tôi sẽ không quay lại cửa hàng này nữa. Thái độ phục vụ quá tệ.”
Chắc các bạn đã từng nghe câu này từ người thân hoặc những người xung quanh. Hay chính các bạn ở trong tình huống mua hàng nào đó. Bạn có cảm thấy khó chịu hoặc ghét cái cửa hàng đó không? Tôi nghĩ bạn sẽ có đấy.
Bạn nghĩ sao nếu bạn là sales và bị chính khách hàng phàn nàn. Rồi bạn đã bị liệt vào “danh sách đen” của họ. Tất cả đều có nguyên nhân và 15 cách dưới đây đã biến bạn trở nên đáng ghét trong mắt khách hàng.
Tặng kèm bộ “Cẩm nang kinh doanh hiệu quả” dành cho Sales
1 – Không cần lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Nghe để biết khách hàng cần gì và muốn gì. Vì vậy, chỉ cần không lắng nghe, các bạn sẽ dễ dàng làm cho khách hàng không hài lòng.
————————-
Tôi đã từng có một trải nghiệm không mấy vui vẻ về vấn đề này. Chả là vào đợt dịch năm ngoái, cháu gái tên Gấu (9 tuổi) của tôi phải học online tại nhà đến gần 1 năm. Mẹ cháu – cũng là chị họ tôi, do không rành về đồ điện tử nên nhờ tôi tham khảo và mua giúp một chiếc máy laptop.
Yêu cầu của chị không cao, chỉ cần máy có giá dao động dưới 15 triệu và sử dụng được các ứng dụng như zoom, zalo…phục vụ việc học tập của cháu.
Sáng hôm đó, tôi ghé vào một trung tâm điện máy khá có tiếng ở Thủ Dầu Một. Chưa kịp nói câu nào, bạn nhân viên đã nhiệt tình kéo tôi sang quầy của một thương hiệu khá nổi tiếng trên thế giới.
Bạn giới thiệu sản phẩm này thiết kế đẹp ra sao, thời thượng đến đâu, nhiều tính năng hiện đại đến nhường nào,…
Vấn đề ở chỗ, mức giá của thương hiệu này rất cao so với điều kiện tài chính của chị tôi. Và cháu gái tôi thì cũng không có nhu cầu khẳng định bản thân qua chiếc laptop này.
Cuối cùng, tôi quyết định lựa chọn một cửa hàng khác để mua. Vì thực lòng, tôi muốn nhận được sự tư vấn phù hợp với điều kiện của chị và cháu mình.
Giá như, bạn lắng nghe tôi một thêm chút, cho tôi cơ hội nói ra mong muốn của mình. Có lẽ, bạn đã chốt được deal với tôi. Và lần sau nếu có cơ hội, tôi sẽ lại ghé ủng hộ bạn.
2 – Thái độ thô lỗ, cáu gắt
Chẳng ai muốn đi mua hàng mà bị nhân viên tỏ thái độ thô lỗ, cáu gắt. Nếu bạn muốn khách hàng nổi điên vì tức giận thì hãy làm như thế nhé!
3 – Xem thường khách hàng
Cái câu “Khách hàng là Thượng Đế”
Có vẻ như chỉ áp dụng với một số nơi. Còn những nơi mà tôi biết thì không được như thế.
————————-
Tôi nhớ không lầm, câu chuyện đó xảy ra vào tháng 6 năm 2020.
Hôm đó, tôi cùng anh trai của mình vào một hãng xe ô tô Honda ở Lái Thiêu. Ngày hôm đó chúng tôi ăn mặc khá bình thường, nở một nụ cười hớn hở vì sắp mua được xe. Tiến vào bên trong, tôi gặp một cô nhân viên đang tươi cười tư vấn cho một người đàn ông ăn mặc rất lịch thiệp.
Người đàn ông đó sau khi được tư vấn và chọn được xe ra về với vẻ mặt hài lòng. Tôi thầm nghĩ: “Coi bộ mình đã đến đúng chỗ rồi”.
Nhưng, cười chưa được bao lâu thì đã bị “dập tắt”.
Cô nhân viên lúc nãy còn tươi cười liền thay đổi 360 độ khi nhìn thấy chúng tôi. Cô bước lại gần, ánh mắt soi chúng tôi từ đầu đến chân. Nở một nụ cười nửa miệng và nói:
“Đi đâu đây?”
“Chúng tôi đến coi xe. Xe này giá như thế nào vậy?”
Trước câu hỏi trống không, anh tôi vẫn còn bình tĩnh chỉ vào chiếc xe bên cạnh và đáp lại.
“Có tiền không mà mua? Nhìn cách ăn mặc của hai người cũng định ra vẻ ta đây có tiền hả? Đi đi, ở đây không tiếp hai người đâu?”
Nghe câu nói khinh người, tôi như muốn hét lên “Ơ, cái quái gì thế?”. Tôi cứ tưởng mấy câu này chỉ có trên phim ảnh mà tôi hay coi. Ai ngờ, tôi lại bị dính ngay cái tình huống này.
Theo các bạn nghĩ tôi và anh trai sẽ làm gì lúc đó? Là một người văn hóa, văn minh, dù có giận nhưng phải nhẫn nhịn. Trong tình huống đó, chúng tôi đành ra về rồi tìm một chỗ khác để mua.
>>>Thế đấy, qua câu chuyện này, các bạn hãy NHỚ: “Nếu thái độ và cách phục vụ của bạn làm cho khách hàng cảm giác bị xem thường. Chúc mừng, bạn đã trở thành một nhân viên đáng ghét rồi đấy”.
Các bạn đang cần điều gì ở đội ngũ bán hàng BĐS của mình? Làm sao để chốt deal thành công? Hãy đăng ký tư vấn đào tạo bán hàng dành cho doanh nghiệp NGAY HÔM NAY.
4 – Cãi nhau với khách hàng
Một câu chuyện khác, tôi đã từng chứng kiến cảnh tượng nảy lửa giữa khách hàng và nhân viên sales.
————————-
Cách đây 3 tháng, buổi trưa tại công ty House Asia, tôi đang ăn trưa cùng đồng nghiệp. Bỗng có một vị khách bước vào công ty, vẻ mặt hầm hầm, đang có vẻ bực bội. Ông ấy ngồi vào bàn và yêu cầu cho được gặp anh Bảo.
Chưa tới 5 phút, anh Bảo đã đến tiếp chuyện với vị khách này. Ban đầu mọi thứ cũng khá là bình thường. Nhưng một tiếng quát lên vang lên khiến chúng tôi giật mình.
Tiếng hét từ vị khách ấy, ông ấy giận dữ đòi anh Bảo phải làm rõ việc mua dự án và trả lại tiền cho ông. Ông ấy la ó, không chịu lắng nghe anh Bảo nói. Chúng tôi đứng bên ngoài nghe cũng cảm thấy lo lắng, không khí vô cùng căng thẳng.
Làm sales bất động sản, tôi nghĩ ai cũng đã từng trải qua tình huống này. Quan trọng nhất là mỗi người sẽ có cách giải quyết khác nhau. Trong câu chuyện này, các bạn nghĩ anh Bảo sẽ giải quyết như thế nào? Bình tĩnh giải quyết hay cãi nhau làm mọi chuyện rối hơn?
Sau khi đợi vị khách nói hết nổi lòng của mình, xả hết cơn giận. Anh Bảo nở một nụ cười nhẹ và giải đáp những điều mà ông thắc mắc. Những khúc mắc cũng đã được giải quyết trong gang tấc.
Thay vì cãi tay đôi thì thái độ bình tĩnh sẽ giúp việc xử lý vấn đề tốt hơn.
>>> Hãy GHI NHỚ: “Những nhân viên bán hàng thành công thường lắng nghe và giải thích cho khách hàng hiểu. Ngược lại, những người cãi nhau với khách thường là những nhân viên thất bại”.
5 – Không tôn trọng khách hàng
Chúng ta muốn được người khác tôn trọng và khách hàng cũng thế. Hãy thử tưởng tượng nếu bạn không tôn trọng khách hàng thì họ có tôn trọng bạn không? Tất nhiên câu trả lời là KHÔNG. Thậm chí không còn muốn gặp lại bạn một lần nào nữa.
6 – Đổ lỗi cho khách hàng
Điều tối kỵ nhất khi làm chuyên viên sales là không được đổ lỗi cho khách hàng.
>>> Nếu có sự việc đáng tiếc xảy ra hãy nhận lỗi về mình trước. Nếu khách hàng sai họ sẽ rất yêu mến bạn và sẵn sàng nhận lỗi. Nhưng nếu bạn cứ kiên quyết đổ lỗi cho khách thì họ sẽ cực kỳ khó chịu.
————————-
Thời còn là sinh viên, tôi từng làm part-time cho một cửa hàng điện thoại di động trên đường đại lộ Bình Dương.
Cửa hàng mở cửa vào lúc 7h30 sáng, hôm đó tôi vừa vào nhận ca được tầm 10 phút thì có một vị khách bước vào. Cô ấy tầm hơn 50 tuổi, dẫn theo một cháu bé khoảng 4, 5 tuổi.
Tôi bước tới, định mời cô ấy ngồi xuống ghế. Nhưng chưa kịp đợi tôi mở miệng thì cô ấy đã tuôn tặng một tràng.
Chuyện là cô ấy vừa mua một chiếc điện thoại ở cửa hàng của tôi được 1 tuần. Nhưng do đứa cháu nhỏ của cô làm rơi nên màn hình bị vỡ. Cô yêu cầu chúng tôi ngay lập tức bảo hành, vì cho rằng lỗi này là do nhà sản xuất làm điện thoại kém chất lượng.
Tôi nhận lấy chiếc điện thoại, quan sát thấy tình trạng của nó khá nặng (bị vò cong màn hình). Ngay lập tức, tôi đã phản bác và khẳng định rằng đây là lỗi do cô. Chúng tôi không có nghĩa vụ bảo hành.
Thú thật lúc ấy do còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm ứng xử. Cộng với việc mới sáng sớm mở cửa hàng đã bị phàn nàn, nên tôi đã khá nóng nảy.
Cuối cùng, cuộc đôi co giữa tôi và cô ấy ồn ào đến mức quản lý cửa hàng phải đến để giải quyết. Và tôi bị mất việc ngay ngày hôm đó.
Lẽ ra, dù lỗi sai hoàn toàn do khách. Tôi cũng phải nhận lỗi trước và giải thích đây là sự cố không thuộc chính sách bảo hành. Sau đó hướng dẫn cho cô ấy cách giải quyết để sửa chữa điện thoại chứ không phải đổ lỗi.
————————-
>>> Nếu không muốn trở thành một nhân viên bán hàng đáng ghét, các bạn đừng như tôi của ngày xưa nhé!
7- Phân biệt khách hàng
Cũng giống như việc xem thường khách hàng. Để đánh giá một ai đó đừng bao giờ nhìn qua vẻ bề ngoài, cách ăn mặc của họ.
————————-
Chuyện là cách đây hơn 3 tháng, khoảng tầm 23, 24 Tết âm lịch gì đó. Tôi đã cùng bạn thân đi công việc ở Quận 1. Do điểm đến khá trang trọng nên chúng tôi makeup tương đối hoành tráng, trang phục cũng đầu tư kỹ lưỡng. Cũng vì thế mà hôm đó chúng tôi quyết định đi taxi thay vì xe máy để đi cho tiện.
Hoàn thành công việc, chúng tôi chạy thẳng về trung tâm thương mại Aeon để ăn uống, nghỉ ngơi. Thủ tục ăn uống đã xong, bạn tôi rủ đi mua sắm. Chúng tôi đi dạo một vòng rồi dừng tại cửa hàng Zen. Ở đây toàn là hàng hiệu và bạn tôi là tín đồ thời trang.
Các bạn có nhớ cái lần tôi cùng anh trai đi mua xe và bị nhân viên xem thường không? Thật ra sau lần đó, tôi rất ít khi đến những cửa hàng đắt tiền. Nhưng vì đi cùng bạn nên tôi đành phải vào trong cùng cô ấy.
Vừa bước vào cửa hàng, một giọng nói cất lên:
“Kính chào quý khách”
Trước mặc chúng tôi là một cô nhân viên bán hàng rất dễ thương, giọng nói vô cùng dễ nghe. Cô ấy cúi chào nhẹ và nói tiếp:“Quý khách đang có nhu cầu tìm mẫu váy áo như thế nào ạ? Hiện chúng tôi có rất nhiều mẫu đẹp lắm ạ.”
Bạn tôi vừa nghe có nhiều mẫu mới, mắt liền sáng rỡ lên. Cô ấy liền gật đầu đi theo cô nhân viên. Tôi vừa đi theo vừa nghĩ trong bụng: “Chị nhân viên này khá dễ thương, còn tốt hơn cái người lần trước mình gặp”.
Sau 30 phút dạo quanh cửa hàng, cô bạn tôi cũng lựa chọn được 6 bộ đồ. Vì cũng khá trễ nên chúng tôi đi ra tính tiền. Nhưng cùng lúc đó chúng tôi đã bắt gặp một cảnh tượng.
Cô nhân viên lúc nãy đang tư vấn cho một khách hàng ăn mặc bình dân với chiếc quần jean và áo thun không có gì đặc biệt. Nhưng điểm mà tôi chú ý đó chính là thái độ của cô nhân viên bán hàng. Một kiểu người thờ ơ, khách hỏi thì trả lời cộc lốc, khác hẳn khi tư vấn chúng tôi. Tôi nhớ như in cái câu nhân viên đó nói: “Nhà quê mà còn chơi hàng hiệu, ở đây toàn khách sang, khách xịn. Đừng để người khác đánh giá cửa hàng chúng tôi”
Tôi bắt đầu cảm thấy “lại một lần nữa tôi lại đánh giá sai người”. Một sự thất vọng tràn trề, thái độ phục vụ chỉ diễn tả bằng chữ “tệ”. Tôi chỉ biết thở dài, thanh toán rồi ra về nhanh. Nhưng tôi nghĩ cô nhân viên đó sớm sẽ nhận cái kết “đẹp” thôi.
>>> Cũng giống như câu: “Trông mặt mà bắt hình dong” đó là điều mà rất nhiều nhân viên mắc phải, phân biệt đối tượng khách hàng và có cách phục vụ không đều nhau. Điều nay rất dễ bị nhận ra và làm khách hàng không hài lòng.
8 – Đùa giỡn khi có mặt khách
Khách hàng cần có một nơi cung cấp sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp. Đùa giỡn trước khách sẽ dễ dàng khiến khách hàng đánh giá kém về chất lượng phục vụ thiếu chuyên nghiệp của bạn.
9 – Chê sản phẩm đối thủ
Trong một cuộc hẹn với khách hàng để tư vấn mua sản phẩm, bạn chỉ luôn miệng khen lấy khen để sản phẩm của mình. Và còn hay chê bai sản phẩm của công ty khác. Theo bạn, khách hàng sẽ nghĩ như thế nào về thái độ này?
>>> Hãy NHỚ rằng: Nếu các bạn có thái độ khen chê như thế. Khách hàng sẽ cảm giác không tin tưởng bạn và sản phẩm mà bạn tư vấn cho họ.
Đăng ký khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng cho doanh nghiệp BĐS tại Bình Dương NGAY HÔM NAY.
10 – Giải thích sơ sài về sản phẩm
Điều khách hàng mong muốn khi gặp nhân viên tư vấn là biết rõ về sản phẩm, dịch vụ. Tư vấn một cách sơ sài, không đầy đủ là cách “hiệu quả” để khách hàng ra về và không mua sản phẩm của bạn.
11 – Không hiểu sản phẩm mình đang bán
“Um….ờ… dạ… hình như là vậy, em không biết nữa….”
Các bạn có nhận ra đây là phản ứng khi bạn ở trong tình huống nào không?
Thời còn đi học, có một ngày bạn quên học bài và bị cô giáo đặt ra một câu khó. Bạn sẽ ấp úng vì không biết trả lời thế nào. Cho đến khi đi làm, bị sếp và khách hàng hỏi những câu hỏi khó bạn cũng bị tình trạng giống như vậy.
————————-
Lúc mới ra trường, tôi từng làm sales cho một công ty gốm sứ ở Bình Dương.
Trong thời gian thử việc, tôi được các anh chị training và chia sẻ các tài liệu về sản phẩm. Nhìn bộ tài liệu trên tay, tôi nghĩ thầm trong lòng:
“Tài liệu dài cả 50, 60 trang như vậy làm sao học hết! Thôi, mình chỉ cần thuộc giá và mẫu mã để tư vấn cho khách là được”.
Chính suy nghĩ này đã biến tôi trở thành một nhân viên đáng ghét không lâu sau đó.
Có một lần, tôi nhớ hôm đó là thứ 5, có hai cô chú khoảng hơn 60 tuổi ghé thăm cửa hàng. Nếu tôi nhớ không nhầm là vợ chồng của chú Bình và cô Hương. Họ lặn lội chạy từ Sài Gòn đến Bình Dương chỉ để mua được một bộ ấm trà ưng ý.
Theo thói quen, tôi lại bắt đầu tuôn một bài về các mẫu ấm trà mới nhất, màu sắc và ý nghĩa của các hoa văn tuyệt vời trên những chiếc tách trà. Tôi tự tin mình thuộc vanh vách từng mặt hàng đang có trong cửa hàng ở thời điểm đó.
Nhưng dường như, cô chú không mấy quan tâm đến chuyện giá cả. Sau khi chọn được một bộ ấm trà hoa mai nền trắng. Cô Hương quay sang hỏi tôi:
“Bộ ấm này được trán bằng loại men gì mà màu sắc và độ bóng đẹp vậy hả con?”
Tôi đứng hình mất 5 giây, sau đó thì ú ớ không trả lời được. Hình như phần này nằm trong bộ tài liệu, nhưng vấn đề là tôi đã bỏ qua nên không nhớ được gì cả.
Thấy tôi có vẻ lúng túng, cô ấy mỉm cười và tìm cách lảng sang câu hỏi khác để giải vây cho tôi:
“Cô nghe nói loại đất sét tốt nhất để làm gốm Bát Tràng phải được lấy từ ven các con sông lớn, đặc biệt là sông Hồng. Quê cô ở miền Bắc, là một vùng quê nghèo ven sông. Cô rất thích dùng các sản phẩm gốm này vì nó làm cô nhớ về quê hương mình”
Nghe cô chia sẻ, tôi cũng chỉ biết đứng đó mà vâng vâng dạ dạ. Chứ thực ra, tôi chẳng có một kiến thức nào khác về chính sản phẩm mà tôi đang bán cả!
May mắn cho tôi khi lần ấy gặp được hai cô chú khá dễ thương và tâm lý. Nếu không có lẽ tôi đã không còn cơ hội để sửa sai nữa.
>>> Các bạn là Sales cần phải ghi NHỚ: “Khách hàng sẽ rất khó chịu nếu bạn tư vấn bán hàng mà không hiểu gì về sản phẩm. Điều này sẽ khiến khách hàng không có ấn tượng tốt và bạn đang đánh mất đi sự tôn trọng của khách hàng”.
12 – Nói không ngừng
Bạn là người ăn nói lưu loát, một nhân viên Sales năng động, nhiệt tình. Mỗi lần tư vấn, bạn đều đưa ra ý kiến liên tục giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Nhưng bạn có nghĩ cách này hiệu quả?
>>> Không cần quan tâm khách hàng có nghe hay không? Thái độ thế nào? Cứ nói không ngừng, mục đích bị khách hàng ghét sẽ trở thành hiện thực nhanh thôi.
13 – Đưa nhầm sản phẩm, không xác nhận lại
Im lặng và không nói lời nào về những sai sót trong công việc. Đừng nghĩ họ không bận tâm, họ sẽ nhớ đến bạn rất nhiều đấy!
14 – Phục vụ kém
Để trở thành nhân viên bán hàng thất bại và đáng ghét bạn không thể bỏ điều này. Phục vụ khách hàng kém thôi đừng tốt quá. Nhớ nhé!
15 – Làm không cần xin phép khách hàng
Xin phép khách hàng trước khi muốn làm một việc gì đó sẽ thể hiện bạn là một nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự.
Nếu không tin vào điều đó, đừng xin phép khách hàng mà hãy tự ý làm những điều mình muốn, bạn sẽ đón nhận kết quả bất ngờ.
(Nguồn: Tổng hợp trải nghiệm của nhân sự HomeNext)
Kết luận
Dù các bạn là nhân viên bán hàng ở bất kỳ ngành hàng nào hay là Sales bất động sản. Điều quan trọng là các bạn phải cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi được các bạn tư vấn. Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề mà họ gặp phải. Xử lý nhanh chóng những thắc mắc của họ, khi đó bạn mới nhận được lòng tin từ khách hàng.
Nếu các bạn muốn trở thành một nhân viên đáng ghét thì hãy làm như cách trên. Còn các bạn muốn trở thành chuyên viên Sales chuyên nghiệp và được nhiều khách hàng yêu mến. Hãy đăng ký khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng dành cho doanh nghiệp BĐS tại HomeNext Academy. Và nhận MIỄN PHÍ bộ “Cẩm nang kinh doanh hiệu quả” dành cho Sales bên dưới đây:
Và liên hệ số Hotline để được tư vấn chi tiết về các khóa học.
