Trải nghiệm khách hàng (CX) là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Khi doanh nghiệp bất động sản cung cấp được những trải nghiệm tuyệt vời, chúng ta sẽ tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
Theo thống kê của các chuyên gia, có đến:
– 66% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác vì trải nghiệm khách hàng tệ (theo Esteban Kolsky, chủ tịch kiêm sáng lập của ThinkJar).
– 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ (theo Dimensional Research, công ty nghiên cứu thị trường thực tế).
– 81% khách hàng hài lòng sẽ mua lại (theo nghiên cứu của tạp chí Forbes.com).
– 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho trải nghiệm tốt hơn – CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng).
Việc thiết kế một chiến lược CX thành công đòi hỏi chúng ta phải thực sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và nhu cầu của họ, cũng như cam kết luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Trong bài viết này, hãy cùng HomeNext Academy tìm hiểu và phân tích một số bước chính để thiết lập một chiến lược CX hiệu quả và thú vị nhé!
1. Chân dung khách hàng
Hiểu khách hàng của bạn là ai, nhu cầu và mong đợi của họ là gì cũng như điều gì thúc đẩy họ là rất quan trọng để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng bất động sản. Chúng ta cũng có thể phát triển chân dung khách hàng hoặc những hình ảnh đại diện về khách hàng lý tưởng để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình và có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn đang nhắm đến khách hàng mục tiêu là những người mua nhà lần đầu. Đó là những khách hàng trẻ tuổi, bận rộn và chưa có nhiều kinh nghiệm về mua bán nhà đất. Lúc này, chúng ta có thể tạo ra một website cung cấp thông tin dễ hiểu về quy trình mua nhà, cung cấp thông tin về các chính sách vay mua nhà của ngân hàng và các dự án phù hợp đang mở bán… Bằng cách này, các bạn sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng nhờ vào việc giúp họ cảm thấy tự tin và yên tâm hơn trong quá trình mua nhà.
Nhanh tay đăng ký dịch vụ tư vấn và đào tạo chiến lược marketing cho doanh nghiệp tại HomeNext Academy NGAY HÔM NAY
2. Điểm tiếp xúc
Xác định tất cả các điểm tiếp xúc nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp là điều quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm liền mạch và thú vị cho khách hàng. Các điểm tiếp xúc bao gồm website, email, điện thoại, tương tác trực tiếp, v.v… Bằng cách xác định tất cả các điểm tiếp xúc, bạn có thể đảm bảo rằng trải nghiệm nhất quán và tích cực trong tất cả các tương tác.
Ví dụ: Giả sử doanh nghiệp của bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm cho khách hàng có nhu cầu cho thuê căn hộ. Để làm được điều này, chúng ta cần xác định tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình cho thuê bao gồm:
+ Trao đổi và tư vấn cho khách hàng về quá trình và các quy định khi cho thuê căn hộ.
+ Lập danh sách những căn hộ cần cho thuê và chạy các chiến dịch quảng cáo phù hợp.
+ Hiển thị sản phẩm cho khách hàng tiềm năng.
+ Đàm phán và kết thúc giao dịch cho thuê.
Bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch và thú vị cho những khách hàng có nhu cầu cho thuê nhà.
3. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm
Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là triết lý đặt nhu cầu và trải nghiệm của người dùng lên hàng đầu. Thiết kế này có thể dẫn đến các điểm tiếp xúc hiệu quả và cuối cùng là trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Ví dụ: Doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu khách hàng để hiểu rõ hơn những gì khách hàng muốn mua căn hộ đang tìm kiếm. Sau đó, sử dụng thông tin này để tạo ra một thiết kế lấy người dùng làm trung tâm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Đồng cảm
Đồng cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu nhu cầu của họ, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Ví dụ: Với những khách hàng lần đầu mua nhà để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, chúng ta có thể cử ra một chuyên viên tư vấn giỏi. Đây là người có thể đại diện cho doanh nghiệp của bạn cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ tận tâm trong toàn bộ quá trình mua nhà, từ tư vấn ban đầu đến kết thúc bán hàng.
Bằng cách hiểu hành trình cảm xúc của người bán nhà và cung cấp trải nghiệm tốt cho họ, chúng ta có thể tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng. Đổi lại, điều này sẽ giúp bạn xây dựng lòng trung thành và sự ủng hộ của thương hiệu, vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.
5. Giao tiếp
Giao tiếp rõ ràng và hiệu quả là chìa khóa cho trải nghiệm tích cực. Khách hàng sẽ luôn mong muốn bản thân được cung cấp đầy đủ thông tin và nắm quyền kiểm soát trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Chính vì vậy, việc giao tiếp rõ ràng và hiệu quả có thể giúp bạn xây dựng lòng tin vững chắc hơn với khách hàng.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phản hồi với khách. Hệ thống này có thể được sử dụng để cung cấp các cập nhật và lời nhắc, chẳng hạn như các buổi lễ ra mắt dự án, tham quan nhà mẫu…Những hoạt động này sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ luôn nhận được thông báo và lời mời tham gia trong suốt quá trình mua hàng.
Kết luận
Tóm lại, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bất động sản đòi hỏi chúng ta phải kết hợp giữa lập kế hoạch chiến lược, thực thi hiệu quả và cải tiến liên tục. Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu và đầu tư vào công nghệ, bạn có thể tạo ra trải nghiệm xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và hiệu ứng truyền miệng hiệu quả. Với cách tiếp cận phù hợp và cam kết tối đa trong quá trình phục vụ, bạn có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tối ưu, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Hãy đăng ký ngay khóa học ChatGPT của HomeNext Academy để nâng cao hiệu suất kinh doanh và tiếp thị cho doanh nghiệp của mình.
Liên hệ HOTLINE để được tư vấn chi tiết.
